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如何通过六西格玛管理的顾客之声来正确选择项目?

来源:http://www.ynjiurui.com 责任编辑:ag88.com 更新日期:2018-08-16 13:31

  张驰咨询成立于2001年,专注提供六西格玛、精益六西格玛、DFSS服务,客户均来自于全国各地,其中包含知名上市公司及世界500强企业,客户续约率连续10多年高达95%以上;培训方式:公开课、内训、咨询;关注客户正在成为一种时髦,质量管理八大原则的第一项即为:“以客户为关注焦点”。六西格玛管理的两大核心目标中,“对外最大程度提高客户的满意和忠诚度”也是关于客户的,而且客户的概念也得到了很大扩展,由原来一般所理解的外部客户或消费者演变为“微公司法”所认为的“下道工序就是上道工序的客户”这样的全员“客户”化。这不能不说是一个巨大的进步。

  一般来说,顾客的需求是变化的,反映产品的质量特性也会随着变化,企业不仅要考虑顾客当前的需求,还应考虑顾客未来的需求,以适应顾客不断变化的需求。由于顾客是根据感受来理解产品或服务质量,所以很难提出准确的、量化的需求指标,需要组织主动了解顾客的期望,确定其真正的需求,从而定义自己的产品或服务。

  卡诺模型的三种质量划分,为六西格玛项目提供了方向。如果是理所当然质量,就要保证基本质量特性符合规格(标准),满足顾客的基本要求,项目团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上;如果是一元质量,凯发k8下载借势俄罗斯世界杯紫燕百味鸡成就体育IP营销经典案例,项目团队关心的就不是质量特性符合规格问题,而是怎样提高规格本身,不断提高质量特性,促进顾客满意度的提升;如果是魅力质量,则需要满足顾客潜在需求,使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上,挖掘顾客潜在需求,创造新产品和增加意想不到的新质量。

  收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息,可以从不同的顾客入手,包括:当前感到满意的顾客;当前感到不满意的顾客(包括那些抱怨或没有抱怨的顾客);流失的顾客;竞争对手的顾客;潜在的顾客等。

  (2)同类产品质量跟踪和售后服务信息分析,了解现有产品中令顾客满意与抱怨的质量特性,将其转化为以顾客需求的形式表述;

  对顾客需求的表述有一定要求,主要是:用语简洁,无歧义;一项顾客需求只表达一个特定的意思;不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求;便于工程人员理解;同一级别的顾客需求彼此独立,内容无覆盖及交叉。

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